为什么你的VOC项目对提升在线客户满意度的帮助很小？

火烈鸟

　　当你调查你的客户的在线体验时，你询问了什么，怎么询问的？你是否只是收集琐碎的和无关的数据，并没有告诉你很多关于描绘客户的在线体验的情感感受。　　　<p>　　这是我最近在亚马逊的体验。我买了12本书，然后预定通过船运交付到香港，因为这个途径虽然时间长，但更划算。几个星期之后包裹到了，我拆开盒子，发现只到了11本书，而船运单上注明是12本。我马上在网站上试图寻找热线电话，但是只找到了邮箱地址。我给他们发了邮件，但是在接下来的24小时内没有得到任何反馈。是我惊讶的是，缺少的那本书在一天后由联邦快递交付到，没有询问任何问题！我不是试图告诉你我当时多吃惊，或者阐明在亚马逊‘最好的服务就是不服务’是如何实现的。而是，我想说明情感曲线是如何描绘出我在亚马逊在线购买体验的从开始到结束的情感体验，而且为什么它可以比传统的满意度调研得到更多，关于客户如感觉，接触点如何执行，和你接下来做什么。　　<p>　　子流程——亚马逊<p>　　S1        打开速度　　<p>　　S2        网页设计　　<p>　　S3        网站导航　　<p>　　S4        根据名字的问候　　<p>　　S5        推荐　　<p>　　S6        搜索 – 相似名字<p>　　S7        实时库存有效<p>　　S8        产品种类<p>　　S9        “大宗购买” – 捆绑销售<p>　　S10        “买了这本书的人还买了”　<p>　　S11        编辑评论<p>　　S12        其他消费者评论　　<p>　　S13        发表自己的评论<p>　　S14        “浏览书的内部”<p>　　S15        在线客户服务<p>　　S16        产品价格<p>　　S17        “一次点击” 购买<p>　　S18        交付方式选择<p>　　S19        交付方式价格<p>　　S20        安全措施　<p>　　S21        购买历史回顾<p>　　S22        即时邮件确认<p>　　S23        “我的材料在哪里?”<p>　　S24        订单取消选项<p>　　S25        警报 – 个人提醒服务<p>　　S26        FedEx交付<p>　　S27        售后服务<p>　　S28        受损货物 / 退换<p>　　这条简单的曲线是由一系列时间顺序的子流程组成的。它为客户展示了一个在线体验的有效程度。我可以记得很清楚亚马逊体验，因为我的满意度水平在峰（S5和S12）和最终时刻（S28）是非常的高；亚马逊的品牌价值，例如团队意识，客户中心和信任，都在这些喜悦的峰上很好的体现到了；在喜悦和痛苦的峰之间的巨大差距（PPG）释放了资源束缚，并且通过对比使峰值更明显。我的亚马逊的体验是有效的，不仅仅因为我喜欢它，而是它是被记住的、品牌的和可以对比的；而且这些X-VOC数据可以被导入和整合成一个体验控制系统。<p> 　　<p>