东航“飞去来”事件 公关手段很笨拙

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　　尽管眼下距离东航云南分公司十多个航班集体出现“飞去来”事件已有数日，但人们对于此事的关注并未因为时间的远去而谈忘。相反，在经历了多日的沉淀和积累之后，人们更加清楚地认识到东航总部，包括民航总局在处理这一非正常“倒飞”事件中的无能和失职。更赤裸地折射出急于遮羞、掩盖事实真相和企业内部管理混乱的东方航空公司，对于乘客安全和利益的冷漠。<p>　　截止目前，东航官方对于事件的原因解释为：由于天气原因，3月31号当天，东航云南公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等地的十几个航班在飞到目的地上空后，飞机无法降落。此事造成的直接后果则是千余名旅客被滞留机场，最长的达到了22小时，严重损害了消费者的正当利益。<p>　　更令人气愤的事情还在继续上演，同一时期同一区间内执行飞行任务的国航、南航等航空公司的航班却正常地在两地降落和起飞。随后，滞留旅客中开始传出对于东航此次“倒飞事件”的不同版本的原因解释：东航的飞行师由于薪金、福利、补贴及缺乏人文关怀等因素，集体策划和导演了这次航班的倒飞事件。<p>　　事实真相到底如何？这将有赖于中国From EMKT.com.cn民航总局的调查和东方航空公司的自查。当然，这也并非本文讨论和关注的重点，笔者将侧重于企业应对危机事件的公关手段和公关实务实施的角度，对于此事东航处理“飞去来”事件进行点评和分析。　　<p>　　首先，东航在对待这一事件的态度和认识缺乏足够的重视和警觉。在缺乏对事件真相和事实原因全面调查的基础上，迫于应对来自各个渠道的各种版本的传言和蜚因，过于匆忙地向公众发布了“天气原因说”。现在来看，正是这一天气原因说，加剧了人们对东航此次倒飞事件的关注和重视。<p>　　表现上看，由于民航飞行的气象条件具有很高的技术门槛性，对于一些普通消费者和民众而言，缺乏了解和判断。东航以“天气原因说”来以正视听，虽然表现了东航公关部门的动作快速和反应灵敏，但却由此埋下了一个祸根。在现代科学技术日新跃益的今天，在信息交流与共享非常发达的网络时代，专业人士与非专业人士的交流非常方便，这也就为一些在此次事件中遭受损失的乘客了解事情的真相提供了便利。<p>　　实际上，当陕西“华南虎”事件被公众在网络力量的快速推动下在全社会掀起轰动，人们对于陕西省林业厅这一政府部门的公信力也提出了质疑和拷问，有关陕西华南虎就是假虎的舆论引发了国家和相关职能部门的高度重视，并已经着手调查。<p>　　现在来看，东航倒飞事件与陕西华南虎事件大有异曲同工之妙。两者共同的病因就是对于事情的真相缺乏足够的掌握和了解背景下，为了达到引导舆论或者造成轰动效应等目的，急于向外界共布了消息和事件。但这一消息和事件却经不起推敲和验证，更难以获得广大受众的认可。于是，一些网友在网络技术高达发达的今天，利用论坛、博客等形式，对事情的前因后果进行推敲分析，越来越多的人参与进来，越来越多的线索被提供出来。最终，造成了人们对于东航解释倒飞事件的原因表现了极大地质疑。<p>　　东航显然将乘客和民众都当作80年代的小学生来对待。老师说1加1等于2，学生们便记下了。但现在的学生，不仅能倒推出什么情况下1加1不等于2，还能够主动掌握到1加2等于3的本领。东航以专业术语和企业内部飞行降落标准为托词，让许多在现场饱受折腾的旅客情绪暂时性得到平息，却蕴量出更为严重的后果。<p>