铁通如何将邻居逼向竞手！

tingkan

　　因为知道我的工作跟运营商有关，昨天早上，邻居特意给我讲了一个他为什么换掉铁通的故事：<p>　　事情是这样的，因为有父母要过来住，邻居早就想把宽带挪个房间，恰好这次上次交的宽带费就要到期了，所以，邻居想利用这样一次机会看看铁通公司能否帮自己移一下位置。在邻居看来，既然新装宽带的时候都可以选房间，那么这次续租要挪一下宽带应该不会有太大问题吧，再不着，多预交几个月的费用总可以吧。所以，当邻居接到铁通公司提醒续租的电话时，特意咨询了一下这个问题，铁通公司的话务员告诉他，到时你跟营业厅的人说一下，应该问题不大的。虽然没有很明确的答复，但在邻居的眼里应该这已经是铁板钉钉的事情了。所以，邻居今天特意请了半天假去铁通的营业厅。而到当邻居取好了现金去铁通缴费的时候的，营业员死活说不能免费移动位置，说要多交160的人工费。邻居我说你们服务电话里面说可以的，营业员说你可以去找回那个人，邻居顿时无语（服务号码能找回那个人吗）。说实话，因为铁通能自己觉得合情合理的服务都无法提供，那时邻居的心理已经比较郁闷。然而邻居是一个把时间看得很重，不喜欢为小事麻烦的人，所以邻居还是灵机一动，要不干脆重新报装，邻居看了一下费用，对于续约客户比新报装客户也就便宜那么一点点。所以，邻居特意问了一下，如果今天报装，今天能装好吗？服务员说，不能，要跟师傅约时间的。邻居彻底无语，决定彻底放弃。邻居还告诉我，他去年之所以选择铁通，是因为自己一家人用的都是移动的网，说我去年告诉过他铁通现在也是属于移动。最后，邻居还很兴奋的告诉我，他最后用的是长城宽带，服务好、速度快，刚刚打完电话就上门来安装了，还拼命的向我推荐。<p>　　听了邻居这么一说，我真的为铁通公司、当然，也为东家中国移动感到惋惜：<p>　　邻居是一个不愿意为小事麻烦的人，如果这次铁通的服务稍微好一点，能帮他解决这样一个并不是太复杂的问题，邻居很有可能成为铁通的终身客户；<p>　　邻居一直认为中国移动的服务很好，这次铁通真的让邻居感到失望了，邻居这个“移动之家”耶没有这么稳固了，至少现在宽带已经不姓“铁”了；<p>　　邻居为什么这么卖力的向我推荐，并不是因为他收了长城宽带的钱，而是因为这种邻居之间的推荐已经成为影响企业营销From EMKT.com.cn的一股力量，所以，这次铁通失去的不一定是邻居这个可能的终身客户，还有邻居的邻居。<p>　　这次铁通之所以会失去了这个潜在的“终身客户”，自然不是一线员工的服务态度问题，他们只是照章办事而已，这次“错过”暴露出的是长期以来运营商中普遍存在的“急功近利”的心态：<p>　　因为急功近利，运营商把主要精力都放在客户新增上面，对老客户反而不太关注，这个可以从资费的设计可以看出来，邻居说了老客户续费的费用并不比新装的要优惠多少，而从邻居的经历可以看出，老客户也享受不到任何的服务；很显然，在用户如此争夺激烈的今天，在电信服务总体上由普及阶段进入稳定阶段的情况下，这种思维绝对要变一变了；<p>　　因为急功近利，所以铁通并没有根据客户可能存在的服务性要求进行规范，所以，在营业员遭遇这样的问题的时候，只能按照一般移位的收费即160元来告知，因为移位其实也是有难易之分的，移到另外一个房间也是移，移到另外一个村子也是移，如果费用规划得更细一点，收个50元，可能邻居还会接受；<p>