空姐自杀事件：深圳航空危机公关处理太“杯具”

火烈鸟

　　冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解由此带来强烈的舆论批评，使得深圳航空此时此刻正在危机的漩涡中“杯具”性地下沉。<p>　　一个空姐自杀，一家航空公司会因此陷入“杯具”之中吗？<p>　　糟糕的处理手法、强硬的法律声明由此带来强烈的舆论批评，使得深圳航空此时此刻正在危机的漩涡中“杯具”性地下沉。<p>　　二周来，深圳航空的空姐丹丹因受上司怂恿引诱（另一说法是潜规则）而自杀事件成为各媒体的焦点，由于事件包括有桃色、悲情、腐败等因素，所以事件注定备受注目。空姐丹丹的父亲不堪女儿自杀的打击继而在家自杀身亡，令事件蒙上深一层的悲情色彩。<p>　　盖天铺地的媒体负面报道以及强烈的舆论批评，让深圳航空这家的年轻公司手足无措。面对由偶发事件引发的信任危机，深圳航空采取的策略却异常强硬且“杯具”。<p>　　2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒体发表题为《关于于丹丹事件的法律声明》声明。声明称，“于丹丹死亡原因经公安部门认定为自杀，系个人行为；陈伟忠系深航下属企业聘用员工，已于今年1月离职，其离职后个人行为与深航无关；我司已给予于丹丹亲属人道援助，包括交通费、食宿费、丧葬费、社保补助、抚慰金、员工捐款等费用共计127400元……部分媒体不符事实的传播报道，已严重侵害深航公司名誉权，深航公司将保留依法追究其侵权法律责任的权利。”<p>　　声明一出，首先引发丹丹家属的强烈质疑，在网络上更上激发强烈的网民抨击。<p>　　作为一次偶发事件，空姐丹丹的自杀是一个悲剧，是令所有人都感到痛心的悲情结果。对于深圳航空来说则是考验企业危机管理能力、舆论引导能力以及企业社会责任感的尖峰时刻——在一个不确定性的时代，危机事件对于企业来说是无法避免的。危机本身并不可怕，可怕的是企业应对危机错误的策略、立场、沟通方式，会使危机的处理结果从“河蟹”走向“杯具 ”。<p>　　从目前深圳航空的危机公关处理手法来看，深圳航空犯下的“杯具性”的“六宗罪”：<p>　　1、        应对缓慢。事件发生超过二周，深圳航空却迟迟没有对外进行完整说明，引发外界对于桃色事件强烈的想象，各种不实的传闻与猜测纷至沓来，给企业声誉造成严重影响。<p>　　2、        对抗媒体。尽管对此事件的报道给深圳航空带来烦扰，但这是信息时代企业必然要面对的舆论压力。知情权与质疑权是社会赋予新闻媒体的公共权力，深圳航空用法律声明去阻抑媒体报道显然是空作势态的徒劳之举。<p>