家电企业网站，客户满意吗？

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　　2000年被称为家电企业上网年，各个大型整机厂纷纷推出电子商务计划，那么经过大半年的建设，家电企业的电子商务进展到了什么状态？我们对家电企业的网站进行了详细的调查，得出的结论却不乐观，中国家电企业网站的客户满意度是不高的。<p>　　读者看了这段文字，马上会有两个疑问<p>　　为什么选择网站作为测评目标？<p>　　为什么要测网站的客户满意度？<p>　　在介绍测评结果前，我们先对这两个问题进行简要的解释：<p>　　为什么选择网站作为测评目标？因为网站是企业应用互联网技术建立客户关系的基本形式，是企业在网上对外的统一界面和窗口。网站的水平可以清晰地反映出企业内部电子商务的程度和水平，甚至可以反映出企业的价值观。大型家电整机企业都具备很高的品牌知名度其网站更是网民们关注的热点，所以我们选择家电企业的网站进行测评。<p>　　为什么要测网站的客户满意度？网站的客户满意度是我们新定义的概念，它的准确含义是网站在速度、设计、功能、内容和服务方面能令网站的目标客户满意的程度。一个网站建好了，给谁看？给谁用？怎样才能让目标客户满意？这是建网站的基本问题。当然也是其它一切产品的基本问题。<p>　　家电企业网站的总体状况：<p>　　目前在网上可以查看到的家电企业网站共有716家（截止9月15日），其中大型家电企业基本都建有自己的网站，在716个网站中有235家是整机企业，403家是配件企业，9家信息服务商，69家贸易公司。<p>　　我们取样了10%既70家企业作为调查对象，取样范围是1999年电子百强企业中的家电企业、行业内著名品牌企业，某一细项产品系列的著名品牌、部分国外企业在华分支的网站，作到了尽量有代表性。<p>　　我们把客户满意度分为4大类指标：网站质量、网站推广、客户服务和网站反应。每个大类指标包含15到30个细项指标。前两个项目主要测评的是技术指标，目的是描述客户是否容易找到企业的网站以及是否能很快地打开企业网站等硬性的指标。由于篇幅限制本文不做叙述。在这里主要介绍对客户服务指标和网站反映指标体系中关键指标的测试结果。<p>　　1、家电企业网站的客户定位清晰度<p>　　这个网站作给谁看？给谁用？是终端客户、经销商或者供应商，结果见图：<p>　　 　　<p>　　　 图一 网站客户定位分布图<p>　　从图中我们可以看到有一半的企业是把消费者作为网站的目标客户，有四分之一的企业网站没有准确的定位，也就是说，无论是消费者还是经销商都无法在网站上得到准确的服务。<p>　　2、客户能否从企业网站上的到足够的产品信息<p>　　网站有没有提供产品的分类详细、内容详实、图片清晰的说明资料，是客户服务的另一个重要指标：<p> 　<p>　　　　　　图二<p> 　<p>　　　　　图三<p> 　<p>　　　　　　　 图四<p>　 （注： 按差-好 计分1-5。下同）<p>　　 近60%的企业网站提供了比较充分的产品信息，其中以sony（sony.con.cn）、海尔、康佳、金正、步步高等企业的网站为最优。<p>　　3 平等感觉和亲善设计：<p>　　这两个指标是专门考察网站在设计时把客户放在什么位置的，通俗地说就是客户访问某一家电企业的网站时，是感觉到了什么地方？会员俱乐部、专卖店、企业展厅、还是企业大门前的告示牌，企业有没有对访问客户进行专门的表示亲善的设计。<p> 　　<p>　　　　　　　 图五<p> 　　<p>　　　　　　　 图六<p>　　有4成的企业网站在这个指标上分数很低，访问他们的网站就像到了工厂的宣传室，解说员为您大谈特谈企业的辉煌和领导人的传奇，其实你只是想看一眼产品就走。在这方面，仍然是sony的网站最好，其网站设计得极其精美、颜色新潮、商品信息摆放合理、最新产品信息突出，访问sony的网站就像进入了装修精美的专卖店。<p>　　康佳、海尔、步步高等企业的网站在这个指标上也很优秀。如：步步高（gdbbk.com）用flash作了一页很“酷”的欢迎页，对吸引年轻的网民很有作用；海尔的网站（haier.com.cn）上开设了一个“海尔好兄弟”栏目，可以下载有趣的动画片（视频文件）用来吸引家庭用户。<p>　　 而tcl、科龙、创维等企业的网站在设计理念上需要做出较大的调整。<p>　　4、客户帮助（FAQ）<p>　　有没有专门的客户帮助栏目，客户帮助栏目的质量是考察网站有没有进行深化的客户服务的重要指标，所谓“客户帮助”是指客户从网上可以获得详细的导购指南，客户服务常见问题等，这种FAQ最好是厂家与客户互动式的，使客户的消费经验能在网上表达出来；理想状态还应包括产品之间的比较，某种技术的发展趋势等。<p>　　这一指标的测评结果就不太乐观了（见图七），有72%的企业没有设这个栏目。获得4分以上的企业主要是sony、海尔、康佳等企业网站。<p>　　如：海尔网站，在服务中心栏目中设计了“产品小知识”和“FAQ”，帮助客户作消费决策，其FAQ栏目是国内企业信息最多d的和最活跃的。<p>　　　　   　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　<p>　　　　 图七<p>　　关于客户服务指标由于篇幅限制我们在此文中只能涉及到以上5个，但已经基本上可以看出一些现象：<p>　　企业在建网时重展示，轻客户；<p>　　对客户服务进行深度设计的网站还很少；<p>　　sony公司（中文）网站作得最好，国内海尔、康佳、金正等从网站制作的角度看已经作到了以客户为核心。<p>　　5 网站反应指标<p>　　这个指标的作用是测试企业网站接到客户的投诉和咨询邮件后的反应速度和反应质量，从这种反应中可以清晰地了解企业内部运行与网站的结合程度。我们共发出测试邮件（内容主要是对产品性能的咨询）约300封，平均每个企业约4封，但得到的回信却相当少，国内家电企业的回信率只有5%，大多数著名企业都没回信，而回信时间一律超过3天以上，回信内容生硬、不礼貌。而sony公司的这项指标远远把国内企业抛在后面，回信都在24小时之内完成，邮件很准确地回答了问题，措辞十分礼貌得体。<p>　　这个指标的测试结果说明了国内家电企业内部基本还没有建立起基于网站的运作流程，网站处于重建设轻运行的状态。<p>　　经过这次调查，我们希望能给家电企业提几条建议：<p>　　充分重视网站在建立客户关系方面的重要性；<p>　　注意对客户服务在内容、设计和功能上进行深度开发；<p>　　基于网站对内部进行以客户为核心的工作流程新建或重组；<p>　　把sony等国外著名企业在中国地区的网站作为学习的标杆。<p><p><p><p>