三鹿“9.11”：危机多米诺骨牌效应才刚开始

火烈鸟

　　9月11日，三鹿问题奶粉导致数十名婴儿患肾结石的事件震惊全国。随着政府权威部门的介入和事件调查的深入，越来越多的利益相关者被拖入这场严重的危机之中。<p>　　从整个事件的发展态势来看，一场可能是近年来国内负面影响最大的危机事件正在由爆发期升级为扩散期，与此相关的所有显性及隐性的利益相关者，都面临着被卷入巨大漩涡的危险。<p>　　危机的多米诺骨牌效应，才刚刚开始。<p>　　三鹿<p>　　首当其冲的，是整个三鹿企业。由奶粉所引发的严重危机，毫无疑问将波及三鹿品牌旗下各种产品。企业所面临的各种麻烦，必然将影响到众多员工及其家庭的切身利益，由此带来的社会问题相当棘手。<p>　　供应链<p>　　与此同时，与三鹿利益直接挂钩的投资者、供应商、代理商、经销商等，也将遭受严重打击，如何处理好众多消费者退货等相关事宜，对于销售三鹿奶粉的各大商场、超市而言，同样是个严峻的考验。<p>　　产品代言人<p>　　邓婕、倪萍、薛佳凝、花儿乐队等曾为三鹿产品做过代言的明星们，在这场危机中也被众多网友指责为帮凶，有关明星代言的争议将再次出现。那些曾经或正在使用代言人进行宣传、产品质量出过问题的企业，也许会由于奶粉事件的牵连，被众多网友重翻老底，口诛笔伐。<p>　　乳制品行业<p>　　除了22个已经被检测出产品中含有三聚氰胺的国产品牌外，其他国内乳制品行业的厂家也都不好过，美国食品和药品管理局(FDA)已发出警告，建议消费者不要购买和食用来自中国From EMKT.com.cn的奶粉。<p>　　地方政府<p>　　毫无疑问，河北省及石家庄政府相关部门需对此事承担责任。同时，某市工商局曾因表示“疑致婴儿肾结石三鹿奶粉暂不撤架”，引来多位网友问责。三鹿奶粉事件影响遍及全国，其他地方政府部门也可能由于在此事件中处理不当而受到公众质疑。<p>　　医疗机构<p>　　由于收治受奶粉影响的婴幼儿等人员，相关医疗机构将成为媒体关注的焦点，如果有关医院等在此过程中出现不规范作业等问题，势必成为民众口诛笔伐的对象。<p>　　航天部门<p>　　三鹿作为“航天乳饮料及乳粉”惟一合作伙伴、全国惟一“航天乳饮料”专业生产企业，现在陷入到如此严重的危机之中，除了与此相关的航天部门感到尴尬之外，其他与三鹿一样高举“航天XX伙伴”、“航天员专用产品”等招牌进行宣传的企业也将受到拖累。<p>　　公关行业<p>　　此前被曝光的为三鹿提供危机公关解决方案的那家广告公司，以及被这份方案拖下水的网络搜索引擎巨头百度，都面临着企业道德和诚信的拷问。由此方案所导致的民众对危机公关的误读，将使国内公关行业长期以来努力建立正面形象的工作难度进一步加大。<p>　　洋品牌奶粉<p>　　洋品牌奶粉在三鹿事件发生之后集体涨价，趁火打劫的行为必然会遭到众多消费者的鄙夷，如果价格调整的幅度过大，极有可能遭到抵制并引发危机。<p>　　食品行业<p>　　随着质检总局停止食品类企业所获国家免检产品资格，对食品安全进行重点检查，整个中国食品行业都将面临质量大考。<p>　　监管部门<p>　　此外，三鹿奶粉是国家免检产品、中国名牌，出现如此重大的质量问题，国家质检总局等相关监管部门显然难辞其咎，相关责任人的危机也将到来。如何消除此次事件给整个中国制造带来的负面影响，以及给广大民众所造成的巨大心理阴影，重新恢复民众对相关政府部门的信心，也是一个巨大挑战。<p>　　……<p>　　对于其他暂时置身事外的企业而言，现在需要做的，是趁着危机还没蔓延到自己身上，尽快启动企业全面自检工作，一旦发现问题即刻整改。<p>　　同时，企业还应密切监测相关信息的走向，在防御潜在危险的同时，把握为企业树立正面形象的机会，比如与关心保护下一代（包括此次受影响的婴幼儿）有关的公益活动等。　　<p>　　詹轩，全势战略公关理论的创立者及实践者，先后就职于国内著名广告公司及公关公司，现居广州。欢迎业界人士交流：adtops@163.com