正面情绪、情感创造的最佳工作场所

admin · 发表于 2017-3-20 09:01:26

一、　　问：“工作中最大的乐趣是什么？”　　答：“我想大概是每天来上班吧。”　　二、　　大部分时间我都在工作，工作是我的嗜好。如果你喜欢你做的事，那你就不会有压力。而每天都是愉快的一天。　　　　背景说明：　　第一段话是美国西南航空公司的员工说的。　　第二段话是美国西南航空公司的前任总裁赫布·凯莱赫（Herb Kelleher）。　　我们来看看美国西南航空公司所创造的佳绩：连续多年来，它高踞《财富》“美国100个最佳的工作场所”榜首位置。同时，它在美国整个航空业低迷的情况下，以低廉的票价，连续31年持续获利，并“保守”地保持着两位数的高速增长。　　美国交通部以公文的形式嘉许了它所创造的奇迹，称之为：改变了整个美国民航业的竞争图景。而最特别的是，从西南航空成立伊始，它的口号就是“爱”这样充满情感但从来没有大规模用在商业领域的字眼：呈三角形的航线被称为“爱情三角区”，总部位于达拉斯的“情人地”，机上用品上都是“LOVE”的标志，空乘人员轻轻吟唱着“西南航空将我带向你”，宣传语则是“如今，还有别的人爱你”，新航线则号称“那还有一个人在爱你”。　　对此，赫布坦陈自己经验：“我告诉员工，不要去担心利润，只管去为客户服务，利润就是服务的副产品。”同时，赫布是如此地信任他的员工：“如果你创造了一个环境，使大家真心想参与进来，你根本不必进行监督与控制。”最重要的，赫布认为：“仍然只有人才是最重要的，你怎么对待他们，他们就怎么对待外面的人。”　　让我们再回到市场情绪循环图：

我们会发现，在这个图中，真正创造企业内外的情绪、情感关系的其实正是企业的最高层：最高层怎么对待主管，主管怎么对待执行层，执行层怎么对待消费者，消费者则会根据自己的情绪、情感决定买或不买、买多买少、是否重复、交叉购买等。　　选择就是一种情感能力。消费者将根据自己的情绪、情感进行最后的购买投票权。如果说在以往的消费模式中还注重产品的量与质的话，那么随着商品的极大丰富与高度同质化，消费者越来越感性。质与量已经成为企业生存必备因素，而在此之上，我们必须关注如何与消费者情绪、情感良性互动。　　从企业战略的层面来讲，我们必须比以往任何时候更加关注如何创造与客户、市场之间的正向、良性的情绪、情感关系。　　美国西南航空是最早推出低价机票的航空公司。它把自己竞争性定位放在“与地面的运输工具相竞争”的层面。它对整个航空业的贡献性地创造了LCC（Low Cost Carrier低成本航空）概念。然而，与之同样重要的是：西南航空公司还向乘客提供充满创意和活力的优质服务。服务使客户接受西南航空公司的文化，甚至创造成为一种社会潮流趋势。西南航空为了控制成本，在飞机上只向乘客提供软饮料和花生米小吃。对此，西南航空的刊物上刊出《从你吃西南航空的花生中获知你的性格》，博得乘客会心一笑的同时，对优质服务的印象更加深刻。　　以西南航空为例，抛开以往的陈词旧调，作为企业的最高层，赫布是在企业内、外创造出这样一种正向、积极的情绪、情感呢？

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