被“打翻”的重庆火锅

kiss.cn.ms · 发表于 2017-2-27 11:07:54

在中国，危机管理已日益成为时髦的话题。然而令人匪夷所思的是，我们始终难以摆脱执行层面上理论与实践严重脱节的尴尬处境。2004年初，作为重庆三大“名片”之一的重庆火锅因“石蜡底料”事件再次深陷危机旋涡，然而有关部门相应的危机公关却极有可能引发严重的公关危机。因而对这一事件进行追踪分析而非事后诸葛亮般的总结，大家共同参与探寻解决方案，对于中国危机管理实践而言，便具有非同寻常的现实意义。上篇：悬崖边的舞蹈——重庆火锅危机公关质疑　　　　[案例背景]　　　　2004年2月1日，中央电视台《每周质量报告》栏目报道了发生在重庆的火锅底料掺假事件：不法商贩在火锅底料中添加石蜡，以仿造出优质牛油的板结效果，赚取不义之财。丑闻曝光后，北京、上海、哈尔滨、浙江、河南、湖北等各地食品卫生监管部门查封了所有标注产地是重庆的火锅底料，这对目前在全国经营户已达11200多家、年创产值150亿元、年上缴税收8亿元、解决了50多万人就业问题的重庆火锅来说，意味着什么似乎不言而喻。重庆业界与媒体对此事件的普遍反应是：一块石蜡“打翻”了“锅”，要紧的是尽快把“锅”扶起来。　　2004年2月18日，被称为这一事件“始作俑者”的陈永祥和重庆火锅协会会长何永智一起走进中央电视台《新闻会客厅》，希望通过制假者“鼓足勇气坦白制假内幕”，来为重庆火锅正名。　　在电视访谈中，陈永祥一再强调火锅底料掺加石蜡只是他们极少数人的个别行为，以至于主持人白岩松在节目刚刚开始不久就幽默的调侃：“咱们俩这么短的谈话过程中，你已经是第三次强调‘这是我个人和少数几个人干的’”。在讲述自己“发明”添加石蜡的过程时，陈说自己本身是外省人，对做火锅底料一窍不通，后到化工商店咨询才选择了食品包装蜡作为凝固剂，并不知道它对人体的危害。当白岩松问及有没有一些货已经发往外地，陈答没有，因为“还是在试产阶段，在边生产边摸索”（详见相关资料链接：2004年2月18日《新闻会客厅》实录）。　　如此，这次电视公关希冀向公众表达这样的事实：重庆火锅“石蜡底料”事件确实是少数人极为个别的行为（特别是陈永祥这个外乡人所具有的特殊意义），并且它尚未对消费者造成较大程度的危害。　　[案例分析]　　　　回首《每周质量报告》　　　　然而当我们重新回顾央视2月1日《每周质量报告》，我们便会发现在2月18日的《新闻会客厅》访谈节目中竟有如此众多难以自圆其说的破绽展现在我们面前。　　　　我们来看看《每周质量报告》中陈在《新闻会客厅》中声称的“边生产边摸索”“试产”的现场：　　现场同期：　　记者：一锅放石蜡要放多少斤　　重庆市家厨食品厂老板（陈永祥）：三斤（非常肯定的语气与手势）　　主持人话外音：　　他介绍，火锅底料里虽然加了石蜡，但是并不影响产品的味道。老板得意地说，他们的产品畅销全国各地。　　现场同期：　　记者：现在产品销得怎么样销到那些地方　　（空镜老板翻出一个本子边翻边说）　　重庆市家厨食品厂老板：全国都有宜昌成都西安贵阳武汉汉口襄樊遵义贵阳　昆明哈尔滨沈阳长春北京　　记者：北京也有啊　　老板：有　　　　添加石蜡是少数人极为个别的行为？　　　　《每周质量报告》主持人话外音：　　为了弄清事实真相，记者走访了重庆市观音桥市场附近的一些化工店。　　……　　话外音：　　据化工店的老板介绍，在重庆市，一吨食品蜡需要八千多元，而食品包装石蜡一吨则只要五千多元，比食品蜡便宜近三千元。所以，一些厂家加工火锅底料用的都是廉价的食品包装石蜡。　　现场同期：　　化工店老板：其实很多火锅底料　它用的不是真正的食品蜡　用的是食品包装蜡　　话外音：　　食品包装石蜡和食用蜡有着严格的区分，是禁止添加到食品中的。由于制作火锅底料的成本主要是牛油，一些厂家为了减少牛油份量，节约成本，又不影响手感，就添加廉价的包装用石蜡。这种石蜡无色无味，遇冷凝结，充当了火锅底料的凝固剂。　　现场同期：　　重庆市林峰食品厂老板：它（食品包装石蜡）一斤能当三斤四斤牛油用它的硬度能超过（牛油）三四倍甚至五倍　　话外音：　　按照重庆市卫生部门的有关规定，即使是食用蜡，也严禁在加工火锅底料中使用，更何况掺入的是只能在包装上使用的石蜡。但是，这家化工店的老板却告诉记者，店里的包装石蜡已经脱销了，而购买者大都是火锅底料厂。　　现场同期：　　化工店老板：十月份用的很多我们十吨（货）全部卖完了　　记者：都是做……　　化工店老板：都做火锅底料实际上这些火锅底料厂是一吨一吨的拉十月份开始就是旺季（隐黑）　　（这里我们须提醒注意的的是，央视的记者采访是在2004年的元旦之前，按重庆刘鑫食品厂老板的说法“确切时间可能是11月底至12月初的样子”。而按照一锅底料添加3斤~5斤石蜡计算，10吨石蜡将会是一个什么样的概念？并且，这还只是重庆众多化工店中的一家。）　　　　作假底料的流向：　　　　在《经济半小时》王小丫主持的相关报道中，我们看到的是：　　王小丫话外音：　　我的同事在重庆采访的时候，正是外地对重庆火锅底料封杀声一片，重庆当地媒体也在对石蜡火锅底料口诛笔伐最激烈的时候。每天晚上，重庆无论大大小小的火锅店，依然是生意兴隆，座无虚席。小孩吃的红光满面，大人吃的是悠然自得。　　……　　现场同期：　　记者：“你们的底料是你们自己制作，还是从外面买？”　　　重庆火锅店经营者苏兴蓉：“我们火锅店的底料，全是我们自己制作，从来不从外面买。”　　（王小丫还告诉我们“另外，火锅底料硬度大还有一个好处，就是在往外地运输的时候，底料不容易变形，也不会出现泄露”，联想到出于底料成本考虑以及重庆本地火锅店对自身声誉的看重，那些添加石蜡的底料将流向何处可想而知。）　　　　背后隐情？　　　　在《新闻会客厅》中陈永祥声称“食品包装蜡的价格比牛油高些”（这样就很容易让我们形成添加石蜡只是为了增加硬度的观点），然而真实的情况是，牛油价格相对较贵（0．5公斤需20多元），这与五千元一吨的包装石蜡（0．5公斤2．5元）相比价差何其之大！　　《每周质量报告》主持人话外音：　　生产火锅底料的原料，主要有牛油、花椒、豆瓣、香料等等，有的厂家为了降低成本，甚至用人工香精替代天然香料。　　现场同期：　　重庆市嘉乐得食品厂老板：这几年原材料（价格）比较高利润比较低就想尽一切办法把成本降下去　　话外音：　　虽然这些厂家都想尽办法去降低成本，但是他们都不承认加了凝固剂，而且对此讳莫如深。　　现场同期：　　重庆市某食品厂员工：隔行如隔山　厂家很多东西是保密的　我确实不好说假如十年之后　我跳出这个圈子　我自己可以出书　　我可以把每一样东西揭露出来　但我现在还在这个圈子里面混　还在讨这碗饭吃　我就不能说这样的话　　（我们知道的是，记者是在市场上随机选择了几家生产火锅底料的食品厂展开调查，然而如此巧合的是，记者们找到的恰好是陈永祥，而他又“恰恰”是石蜡底料的“始作俑”者。这里面可有别的什么隐情？）

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