Zappos口碑营销,无招胜有招

火烈鸟 · 发表于 2017-2-3 10:25:22

亚马逊史上最大金额的收购　　近日，Zappos.com网站的创始人谢家华(Tony Hsieh)成为了众人关注的焦点：亚马逊(Amazon)以8.4亿美元天价收购了Zappos! 在亚马逊的历史上，这已经是规模最大的一笔收购交易了。想象一家网络鞋店，超过 1000个品牌在店里出售，库存丰富，款式多样，成熟的网络技术，不论在何时何地，都能让你瞬间找出自己想要的鞋子，并从8个角度详细查看样品，最酷的是隔夜就能拿到自己买下的鞋子，在家里试穿，如不合适，即可退换货，运费全免。店里还有一对一的电话咨询员，对你遇到问题都热心解答，而且会像个老朋友一样为你着想。如果真有这样一家，比实体店铺的服务体验更好更便捷的网络鞋店，是不是让人情不自禁发出“WOW”的惊叹。也许你会用怀疑的口吻说：这是真的吗？没错，zappos.com就是这样一家网络鞋店。　　Zappos成长史　　Zappos，音译“扎铂斯”，是西班牙语中“鞋子”的意思。两个年轻人在1999年创立zappos.com，开始在网络上卖鞋。当时创业资金不足100万美元，但到2004年网店的营业额就达到1.84亿美元，成为美国最大网络鞋店。2007年，zappos的营业额已经有8.4亿美元，，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的1/4强，被誉为“卖鞋的亚马逊”，《时代》杂志将之评为“你生活中不可缺少的25个网站之一”。　　但是你能想象么，就是这样一家牛网，他们花费在广告营销From EMKT.com.cn上的费用却不多，但是却在网民中有口皆碑。Zappos的绝招在于将自己的一些需要传达的信息巧妙的演化为极具话题性的故事或者感受，在消费者、媒体中形成自发传播的口碑，进而达到良好的品牌传播效果。　　“合脚即穿，不合就换”　　在电子商务中，鞋子是一类比较特殊的商品，电子商务的一大特色是先付款，后拿货体验，而鞋子必须要经过亲脚体验才能决定是否合适。这样就造成了一个错位的时间差，因此鞋子在网络中的销售并没有火起来。后来退换货方式出现，让鞋子销售得到了发展。但是c此举被Zappos践行的更为彻底。Zappos对顾客作出承诺，如果觉得鞋子不合适，送货和退货的运费都是免费的，甚至为了方便顾客退换货，还编制一套自编的自动退货程序，该理念之后被总结为“合脚即穿，不合就换”。《网络整合营销兵器谱》中提到的网络整合营销4I原则interests原则要想方设法为消费者提供充足的利益，正是这个含义。没有太多强势的媒体广告来推广这个理念，但很多人认识Zappos通过一些流传的换鞋的小故事。　　　　　顾客在接受媒体采访时表示：在Zappos购物，鞋子能很快就寄给我，我能在家试鞋，这样就可以更好地辨别出这双鞋子是否适合我，这真是太好了。有位女士通过zappos.com给自己的母亲买了7双鞋子，回家试穿后有5双不合适，该女士申请退货，但接着母亲生病住院，并在不久后去世，退货的事情便拖着没有继续。令她意外的事情是，zappos的客服人员主动与她联系，询问退货没有继续进展的原因，当得知她母亲的不幸后，便主动联系快递人员上门取货，不久这位女士还收到zappos寄来的安慰花束。这些或者煽情，或者让你惊讶的故事，极具话题性，在网络和媒体中传为佳话。人们在谈论中主动传播着“合脚即穿，不合就换”的理念，很容易在大脑上留下刻痕。

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