关于用户的三个问题：用户是谁？用户从哪里来？用户要做什么？

闪亮源码 · 发表于 2016-11-28 23:55:52

哲学上有三个终极问题：你是谁？你从哪里来？你去向何处？（当然，楼下的保安也常这么问）做产品时也有三个终极问题：用户是谁？用户从哪里来？用户要做什么？
「用户」是个可实可虚的概念。因为用户并不是一个独立的个体，而是既有共性、又有差异的群体组合，而且往往都不在我们眼前，更不能直截了当地告诉我们他们想要什么。当我们谈到用户时，尽管用了同一个词，头脑中想象的也许是完全不同的概念。
核心用户与外围用户
互联网产品的用户是群体概念，我们面对这些用户时，看到的不能仅仅是个体，而是有共同特点的群体。
如果将使用产品的所有用户看作全集，里面有各种各样的群体作为子集，那么不同子集的权重是有差异的。这样的差异不仅仅体现在数量上，更体现在用户和产品之间的关系、体现在用户的影响力和商业价值方面。这里面真正能对产品产生决定性影响的、在产品设计中最需要考虑的群体，我们称为核心用户。
讲清楚自己产品的核心用户，往往是真正理解产品的开始，是决策的出发点。
如果有人问你的用户是谁？「所有的手机用户」显然不是一个好答案。现实当中，一旦产品运转起来，我们会看到形形色色的用户。我们永远无法满足所有人的需求，当一些人的需求得到满足时，很可能同一时刻另一些人正感到不满。越是被一部分人热爱的事物，就会以同样的力度被另一些人厌恶。既然如此，我们真正应该优先满足的是核心用户的需求。
我们面对这些用户时，看到的不能仅仅是个体，而是有共同特点的群体。尽管作为个体用户的行为各有区别，但是从群体的角度，人们的行为可以被抽象出来。我们应该为用户群体服务，而不是孤立地考虑个体。我们永远无法满足所有人。
无论如何，总会有人很喜欢你的产品，有人不喜欢。而从另外一个角度，总有一些人对产品更重要，他们的满意度会影响到整个产品的成败，而其他一些用户尽管也有参与、也有意见表达，却不一定是当前阶段需要重点关注的。这些在某个阶段对产品至关重要的用户们，就是核心用户。
核心用户是整个用户群体里的中坚力量，他们对产品的使用带动了其他人的使用，他们对产品的满意度影响着他人的满意度，他们的需求代表着整个用户群体的需求。核心用户的人数并不一定很多，但是对于产品却至关重要。
在产品演进的任何一个时间点上，我们不必「讨好」所有用户，而需要认真地聚焦在核心用户身上，将针对核心用户的体验做到极致，最终能够让整个用户群体的效用最大化。
与核心用户相对应的是外围用户，这些用户可能会偶尔使用产品，可能有各种各样的诉求。在有些时候，他们的需求可能和核心用户的需求相悖，这时我们就需要做出权衡。
希望讨好所有人的结果，是所有人都无法真正满意的结果。如果我们常常看用户反馈，就会发现无论怎么做，总会有人很喜欢，有人很不满意，这是常态。

我们需要将面向核心用户群体的体验做到极致，如果需要在设计中做出权衡时，核心用户群体需要首先被考虑到。这并不意味着一定要放弃其他群体，但是首先得明确，核心用户是最重要的。
在核心用户和外围用户中间是适应型用户。适应型用户往往没有那么「爱憎分明」，他们更多的时候是在跟随和适应，对核心用户好的地方，也有可能会惠及到他们。

如果让核心用户感到满意，那么适应型用户也会被带动到满意的一端。反过来，如果核心用户不爽，适应型用户也会跟着郁闷。所以，如果需要在矛盾的需求之间做出权衡，我们一定要将天枰倾斜到核心用户一边。
必须得能说清楚谁不是核心用户，这样才能找到边界，把自己真正的用户圈出来。这就需要了解产品的外围用户，以及，根本不会去使用你的产品的用户。
做产品时总需要和自己的贪心做斗争，总希望能够圈更多的用户进来，然而圈得越大，界限越不明确，让产品良好转动起来就越难。其实不必贪心，只是不同的时间点而已。产品的核心用户和外围用户都在随着时间而变化，总有扩大的一天。
每个产品的核心用户都会不一样，即使是同一个产品，在不同阶段核心用户也会不同。常见的情况是，在产品早期，核心用户往往会更偏极客型或尝鲜型用户一些，而随着产品的演化，用户会越来越「小白化」，这样不同阶段的核心用户，会影响到产品设计的侧重点。
曾经的即时通信市场，QQ 和 MSN 的核心用户就是不同的，后者更偏向于白领用户，当然微软并没有针对这些核心用户做出很好的设计。后来的 YY 语音，核心用户则是游戏玩家，尽管大多数人也许都会用到团队语音工具，所有的体验，都优先考虑游戏玩家的需求。小米的 MIUI 早期的核心用户是发烧友，因为不是发烧友的话，去刷 MIUI 的 ROM 都会成问题。
社区的核心用户也是很好的例子。社区需要平衡内容的生产者（1%以内）、内容的传播者（10%以内）、内容的消费者（90%左右）之间的关系，还要平衡不同调性、背景的社区成员的需求，这更需要考虑核心用户。天涯、百度贴吧、知乎的核心用户就有很大差别，社区内部的核心用户需要被认真对待，这往往关乎整个社区的氛围和走向。
对于核心用户的不同定位，会直接决定产品或服务的方向和资源分配。所以，当我们讨论用户时，不能够泛泛而谈，而应当根据在当前时间点的核心用户的需求来做出决策。

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