客户情绪的价值

admin · 发表于 2017-3-20 09:03:08

“故上兵伐谋，其次伐交，最下伐城。”——《孙子兵法》　　客户在接触企业和企业中的人，会产生感觉。感觉经过其内在的过滤和处理之后，成为情绪印象，即“真实的时刻”（Moments of Truth）。它大多数包含了强烈的情绪因素。　　不论是在理论上或实践中，客户——这一经济学意义上的人——在情感层面的需求得到了越来越多的关注与重视，并想法设法通过提供的产品或服务来满足，从而达到提升客户满意度，将满意度有效转化为忠诚行为，从而达到短期利润与长期客户生命周期管理协调统一的联盟结果。　　成功的营销就是将客户需要的产品变成客户想要的产品。　　营销开始大跨步进入感性营销时代。　　客户的情绪价值何在呢？如何让客户情绪转化成为强有力的竞争优势？如何发挥正面的情绪促使客户忠诚行为的发生？如何引导客户情绪提升企业的利润？　　我们将在下文中与你讨论这些问题。　　　　一、客户情绪蕴藏商机　　在销售、服务现场，在售后服务过程中，客户与产品服务相关联的情绪正是企业研发、生产、销售等工作环节中可以进一步提升客户满意度、销售产品、打开市场的风向标，在当月、当季的销售业绩出来之前，客户的情绪可以帮我们有效辩识产品、服务的市场价值。　　在市场中或销售服务过程中，大部分客户对某项产品、服务非常满意，他们喜欢这个形式的推广活动、产品、服务，过程中，他们受到刺激后，情绪开始波动，做出了购买决策或采取了购买行为。通过调试客户的情绪，客户对售后服务是基本满意的，那么情绪不仅创造了客户，更挽留了他们，从而达到推动销售的作用。　　客户的情绪与他们的行动决策告诉我们：这项产品、服务可以在该市场大力推广。　　同理，如果面对我们的推广、销售、服务活动，客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生了一些负面的信息，说明他们不满意，也同时意味着产品、服务或推广方式需要改进才能取得理想中的消售业绩。　　失败的销售过程：客户态度冷淡，既不喜也不悲，客户得出的结论是：“这样产品很好，但是我不想要。”又或者是“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“太恐怖了，我是绝对不会购买这样的产品的。”　　导致失败的原因正是对客户的情绪没有有力的触及。客户承认他需要，但是同时提出我不想要。而即使从理智的层面来讲，我们都不会为自己不想要的商品付款。　　想知道产品或服务是否能赚取足够多的利润吗？是否会畅销吗？仔细观察一下客户的情绪，答案不言自喻。

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