客户第一 VS 员工第一－－企业情绪管控

admin · 发表于 2017-3-20 09:02:57

客户第一VS员工第一：意义何在？　　客户第一还是员工第一，将决定着我们从企业的哪一个节点着手对企业内外部的情绪管控更卓有成效、兼顾短期利益与长期发展达到企业配置最优化，找到启动市场利润的高杠杆点。它将最后影响我们品牌形象与品牌含金量。　　所以，在开始这个类似于先有鸡还是先有蛋的问题之前，让我们先来重温一下市场情绪周期图，看看情绪、情感以什么样的途径在企业内部和企业外部市场上循环流动。　　读图之前，值得注意的是：即使是最理性的财务、数字信息，都传递了浓厚的情绪、情感色彩。所有的信息也不是一承不变的。情感、情绪对信息的接受、诠释起着重要的作用。同样的一条信息，通过不同的解读方法，会呈现出完全不同的面貌。所以，感性消费时代，无论是资金流、信息流，或是企业内人员的流动，归根结底都是情绪、情感的流动。

解读上图，企业最高层无论在做出什么样一种貌似理性的决策，都不可避免地带有强烈的主观个性色感。经营决策中被注入了企业最高层领导人的价值观、情绪、情感。这种情绪、情感由主管传递到执行层，执行层再实施到市场，消费者接受到了这种情绪、情感的信息流之后，行使自己的投票权：购买决策来对企业的情绪进行投票。市场的情绪、情感反馈很快通过业绩、利润、资金回报率等明确的财务信息反馈到企业最高层。　　同时，这种关系又是可逆的：当市场上出现某种趋势（即某种情绪、情感的大汇集）往往会影响到执行层的实施，并对企业最高层的决策起到影响作用：如果企业最高层懂得对趋势的把握和因势利导，就会和市场建立更为良性的互动关系。　　　　客户第一的利与弊　　相信很多企业都是这个理念的拥护者。看看他们写在《员工手册》的第一条是怎样来教诲员工的：　　第一、客户永远是对的。　　第二、如果客户错了，请参考第一条执行。　　甚至我们的营销理念也从以企业为中心的4P转移到了完全以客户为中心的4C。我们狂热地关注客户，我们设立了客户满意度、客户忠诚度、CRM（客户关系管理）等等工具来对客户进行管控。客户是我们的衣食父母，是企业赖以生存的利润来源。事实也真的是这样的。　　在高度市场化的经济体制下，你能列举一个企业是够脱离了市场、客户的需求而生存吗？没有。以客为尊，把客户放在第一位，瞄准客户的某种需求快速出击，给予满足，从而赚取利润，让当年的微软公司在没有成型产品的情况下已经开始获利。　　然而，过犹不及。客户第一的假设前提是客户完全明白清楚自己要什么，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品。但是我们忽略了一点：客户往往并不真正知道他们要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜（More & Low Price），如果真相如此的话，顶级奢侈品早就没有立锥之地了。客户第一的关键在于我们必须了解客户也是人，人是受情感影响的。“一千个导演就有一千个哈姆雷特”，人们总是更相信自己内心的地图。传统的市场调研往往忽略了客户内心的情绪、情感而导致结果并不准确。　　记得可口可乐的例子吗？尽管调研表明客户更喜欢新可口可乐的味道，但是当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替了传统可口可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感而导致了失败：众多的消费者上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉。　　可口可乐的案例教育我们：如果你完全信奉客户第一，听客户的话，你的企业就会死的很惨。

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