是谁把华硕陷入两难困境？

火烈鸟 · 发表于 2017-3-1 23:14:55

华硕“敲诈门”事件已经在各大媒体纷纷扬扬。我看到后的第一反应，就是想起了数年前的恒升事件。　　在那一场引人关注的恒升诉维权消费者一案中（在Google中百度一下，即可获知详情），最终以消费者王洪的败诉（一审赔偿50万，二审赔偿9万）而告终。　　恒升赢了，那公众的反馈与舆论评说呢？大家可想而知。一个最典型的声音是：既然敢告消费者，肯定是不拿消费者当回事，笔记本品牌多的是，大不了不买你的就是了。　　恒升90年代初市场占有率曾经在前三名以内。1998年销售笔记本电脑2.53万台，销售额3.6亿元，也是全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商。但是1999年“王洪案”之后呢？只是留存在我们的记忆中了。　　现在的华硕案又进一步升级，从民事案到了刑事案。　　案件既然已经到了警方，我们自然不便于评说，而且内幕资料也无从掌握更多。　　我看到的是：华硕现在左右为难。以“敲诈勒索”报案，其结局是，无论该两名“嫌疑人”的“敲诈勒索”罪名是否成立，华硕的声誉都将大受影响。　　如果构成敲诈勒索，那么敲诈勒索的要件之一是“利用对方弱点缺陷索要财物”，承认了有“弱点缺陷”等于华硕的“芯片问题”有了定论，华硕的产品声誉大受影响。如果不构成的敲诈勒索，华硕的结局则会惨的很难看。　　是谁把华硕置入了两难境地？是华硕低能的公关手段。　　华硕处理危机，采取“向警方报案”的手段，是否最佳公关手段？如果被逼到了非报案不可的地步，华硕是否要做好充足的准备？　　企业处理危机，一般有五项原则：一是迅速反应；二是说真话、赶快说；三是危机处理小组全面介入；四,是邀请第三方协助调查；五是做好善后工作，尽快挽回声誉。　　按照这样的原则，华硕本可以不必如此被动。　　在没有报案，事件也没有披露之间（即危机预警阶段），华硕的做法应该是：　　1、主动查清事实，如芯片问题因自己行为所致（不管是有意还是无意，“无意说”“失误说”都是苍白的辩解），主动赔礼道歉，承担一切损失。然后查明惹祸的“测试芯片”来源，让所有的消费者有知情权，如果必要，可以召回。用主动姿态赢取谅解。　　2、如果因消费者要求赔偿的数额过高，自己无法接受，谈判不成，也不能草率报案了之，而是先与消费者协会联络，主动将自己认为可以接受的赔偿款，先行提存消费者协会，树立主动赔偿的形象。　　3、由消费者协会作为第三方机构协助调查，并见证事件处理全过程。　　4、上述步骤都做完后，就可以静观其变。无论消费者提起维权诉讼，还是向媒体曝光，华硕都会因事前的姿态与行为而占据主动，赢得谅解。无论两名当事人是否存在的行为与动机的瑕疵，华硕的主动行为都可以化解。　　中国的消费者群体，其实是世界上最大度、最宽容的消费者群体。如果华硕按上述思路去做，负面影响可以降至最低。　　而现在，已经到了危机的顶点了，消费者都从事情的过程中做出了自己的判断：如果芯片没问题，不赔就是了？如果赔偿金额谈不拢，不赔就是了？报警是为了掩盖什么？猜测的声音几乎一边倒。　　可笑的是，华硕竟然在关键时刻以沉默应对，理由是“进入司法程序，我们无权评说”。　　晕了。对于司法处理你无法评说，但对于最关键的“芯片问题”呢？如何面对公众？如何面对已经购买或即将购买华硕笔记本的消费者？　　无论有理没理，“说真话，主动说”的危机公关一定要做，并且要迅速出台善后处理措施。这是华硕可以亡羊补牢的机会。　　关注该事件的消费者群体是弱者，但他们手中的人民币是强者呵，货币投票的力量是无穷的。　　　　欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者为著名品牌营销策划专家、上海战国策营销咨询机构首席顾问；联系电话：13816697089；电子邮件：liweichina@vip.163.com

		自动登录	找回密码
密码			立即注册

是谁把华硕陷入两难困境？

相关帖子

浏览过的版块