章光101危机公关：先求对，再求快

admin · 发表于 2017-3-10 02:23:54

Web2.0时代危机公关的新速度法则，应该是“先求对，再求快”，而不是盲目地追求速度，犯下由于急着向公众澄清自己而导致错漏百出的错误。近日爆发的章光101染发膏疑含致癌物危机事件，再次验证了这一法则的正确性。　　　　3月25日，网络上出现一则有关多个品牌染发膏被检出含有致癌物质间苯二胺的新闻。3月26日，这则负面新闻被国内众多媒体争相转载。百度新闻搜索的结果显示，这则新闻的转载量在26日当天就达到了170条，目前总计已超过200条，并且相关的负面信息仍在持续飞速的扩散之中。　　作为被曝光品牌中最具知名度的章光，毫无疑问的成为了众矢之的。无论是从众多媒体在转载这则负面新闻时所用的标题，还是从紧跟在相关新闻后面的网友评论来看，“章光”都已成为这起危机事件的主角。　　　　笔者在对2008年度的众多危机公关案例进行盘点时就已经指出，在以网络、短信等非传统传播渠道为引擎的Web2.0时代特征愈加显著的今天，危机信息的传播规则已经发生了翻天覆地的变化。传统危机公关理论将“速度第一”称之为黄金法则，实际上这样的说法并不完全正确，Web2.0时代危机公关的新速度法则，应该是——先求对，再求快。　　　从目前得到的信息来看，章光作为一家颇具规模及影响力的老牌本土企业，显然已经拥有了较为敏锐的危机公关意识。遗憾的是，在对危机事件的处理上，章光显然还不够老练，采取的措施并不符合“先求对，再求快”的危机公关新速度法则，由此也将给此次危机事件的处理带来更多的问题。　　在3月26日中午，也就是负面信息正逐渐呈现出爆炸式扩散的趋势之时，章光就在自己的官方网站上发布了有关该事件的紧急声明，并主动联络媒体将企业态度等正面信息向更多的利益相关者进行传递。　　让人感到遗憾的是，在急于向公众澄清自身清白的迫切心态影响下，章光在此次危机处理中犯了以下错误：　　一、没搞清楚真实情况　　从媒体的报道中我们可以看到，26号中午章光就在其网站上发布了一份《关于章光101染发膏不含致癌物质的紧急声明》，称部分媒体报道“广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的标示为‘北京章光101科技发展有限公司’的北京章光101染发膏”。经过调查核实，北京章光101科技股份有限公司与广州市白云区大荣精细化工有限公司无任何合作关系，此次查处的所谓“章光101染发膏”，系擅自注我公司名称的行为。　　而实际的情况是，章光在对信息的解读上犯了很低级的错误，连事情真相都没搞清楚。在由广东省食品药品监督管理局发布的信息中非常清楚地写着，广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的丹卓丽染发膏中被检测出间苯二胺，而北京章光101染发膏系“北京章光101科技有限公司”生产。　　尽管在媒体记者指出该问题之后不久，章光便修改了该声明，但从这一点就可以很明显地看出，盲目追求危机公关的速度，实际上是欲速则不达。

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