用数字说话！教你用UX KPI来量化用户体验

鲁虺

当我们描述事物探讨问题的时候，合理的量化能让人更容易理解，也让交流更顺畅。比如你要描述越南香菜泡面的难吃，“吃一口吐5分钟”比“很难吃”更到位，不是么？虽然数字并不足以描述整个故事，但是可以让你简单直接设身处地的明白胃部翻滚的状态。那么对于用户体验，能否量化呢？当然可以。

尽管用户体验是定性地提高用户交互的品质和总体的满意度，但是它有必要进行量化，并对其进行度量。而用户体验的KPI （UX KPI） 就是用来干这个的。
KPI是什么？
KPI 的全称是Key Performance Indicators，也就是关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。简而言之，就是用系统的方法量化衡量进步程度。
而用户来衡量用户体验的KPI就是我们所说的UX KPI。
主要的UX KPI
相比于更容易量化的销售、营销和财务上的KPI，用户体验的KPI稍有不同，因为交互和体验的效果更多是反映在人们的行为和态度上，而这些东西其实难于体现在数字上，而另一方面，通过持续的跟踪观察我们可以清晰地了解产品在易用性上的变化幅度。
用户体验设计团队可能会通过定性和定量两大类KPI来评定用户体验。
定量的用户体验KPI：

1、任务成功率
2、任务耗时
3、搜索和导航的使用率
4、用户报错率
5、系统可用性量表（SUS）

定性的用户体验KPI

1、被反馈的期望和业绩
2、总体满意度

接下来我们看看每个KPI指标是如何进行测量的。
1、任务成功率
任务成功率也被成为任务完成率，它指的是正确完成任务的用户所占的百分比。这可能是反映用户正确有效完成某些任务最常见的指标了，只要任务或者项目有明确的目标和终点，比如完成登记表、购买产品、等等，我们都可以对它的任务成功率进行量化测量。所以，在做数据搜集之前，我们首先要界定“成功”和“完成”是什么。

尽管并没有详细指明用户为何会“失败”，但是这个KPI还是非常有用的。
此外，记录用户一次成功（完成）的成功率也很重要，之后还需要记录随着时间推移，任务成功率在用户有了经验积累之后的变化过程。这个动态的数据变化可以反映出整个体系的可学习性如何，这也是反映整个用户体验设计的成功与否的重要指标。任务成功率越高，变化曲线约陡峭，用户体验越好。
2、任务耗时
任务耗时通常指的是完成任务所需的时间。用户在完成整个项目或者任务所耗费的时间有多长，耗时多少分多少秒，都记录下来。更详细一点，用户在不同环节上分别耗时多少，总共耗时多少，这些时间数据可以用来分析，并且按照不同的需求来进行呈现，最常见的记录方式是每个项目的平均时长。
当你诊断问题的时候，这是一个颇为有用的指标。当你将不同迭代阶段的同一项目的任务耗时放在一起的时候，你就能清晰地看到整个动态过程，并且对于用户体验的变化有更为全面的了解。
通常，任务耗时越短，用户体验越好。