设计思考｜利用控制感，为用户体验加分

鲁虺智能机器人

1. 以塑造行为为目的的交互设计

无论商业产品以什么形态呈现在我们面前，其核心的一个目的就是：“希望潜在用户，作出有利于其本身的行为”。举个通俗的例子：“超市”

• 促销商品，特别是以某种主题促销(如中秋，圣诞，洗护，婴童等)的商品都放在超市进门最醒目的位置。其目的是让你一下子感知到：“来对了”。
  
• 生鲜区，蔬菜、水果都是利用较大的容器、平台展示，以通过大面积的、鲜翠欲滴、高饱和的色彩来愉悦心情并吸引你将它们放入你的购物车。
  
• 货架上你最方便伸手可得的商品是利润率最大的商品。是因为在品牌识别率不高、商品功能相同、价格相差无几时，顾客往往会为了省一点事将最容易拿到的商品放入购物车。
  
• 结账区往往放置一些小体积的儿童玩具、零食什么的，以等待着成为家长安抚孩子的工具。
  
• 当然，还有烘培区的一些列故意的设计。
  

如果将超市定义为一个产品形态的话，其以上的各种方法都是为了(方便)让顾客做出有利于超市的行为，即“购买”。如今做为互联网行业的从业者，互联网技术将我们所服务的产品形态从真实存在的物理空间挪移到了一方电子屏幕中。做为交互设计师，我们的工作内容就非常类似于商超空间规划师、商品布置设计师、购物路线规划员等。我们的核心目的就是让用户在我们的设计(建议)下做出那些有利于产品的行为，并且在情感上自愿的、高兴的、被尊重的。这也正是我们所追求的用户体验。
既然核心目的是塑造行为，那么首先要知道行为从何而来，又去往何处?答案会有很多，“控制感”就是其中之一。
2. 我们需要控制感，即使是控制错觉

什么是控制感呢?通俗的说：当你使用某一个工具(产品)时，通过自己的操作达成了你期望的目的而产生的掌控感和胜任感以及操作过程中的安全感就是控制感。
控制感的对立面就是挫败感，如：“当你使用打印机时，由于不熟悉其操作方法，经常会出错、失败，无法达成自己打印的目的，这个过程所带来的就是挫败感。挫败感伴随的是使用产品前的恐惧，以及使用产品时的低效和不准确性，多次的挫败感还会来带习得性无助，最终导致放弃使用产品。
目前关于控制感的研究分为两个方面，分别为：
2.1. 首要控制和次要控制

• 首要控制：个体努力改变环境来满足自身需要时所体验到的掌控感和胜任感，强调行为和结果
  
• 次要控制：当个体处于一种低控制情境之中时， 自身的努力无法达到预想的结果和目标， 个体通过对自我的调节来努力接受现实状况并且适应环境，强调自我调节、理解和使用辅助工具。
  

2.2. 控制错觉

控制错觉，由于控制感的存在，所以人类往往高估自己对事件的控制程度，而低估机运或不可控制因素在事件发展过程及其结果上所扮演的角色。且日常生活中无处不在，如：

• 打游戏时，往往会粗暴或高频的按键，然并卵，但我们依然很卖力。
  
• 在赌博游戏中(掷骰子)，我们会很认真的做一些仪式性的动作(揉手、用力、吹气、大喊等)，以此来期待自己可以控制这个结果，然并卵。
  
• 买彩票时，我们往往会倾向于自选号码，即使我们知道中奖的概率一致。
  

无论是控制感还是控制错觉，控制感都可以帮助打破对陌生的恐惧和迷茫，激发用户主动调试自己以适应陌生事物，从而提升操作中的效率和准确性，将未知和不可控因素转化为熟知、可控、可胜任的工具。
3. 保护控制感，提升用户体验

任何概念、产品、信息从产生到产品化、再到用户接受都会存在三个阶段，分别是：

• 原生模型：团队内部对根据资源、知识、经验、市场环境，定义产品的原生模型(产品诉求、聚焦侧重、目标)，并因此决定产品呈现。
  
• 产品呈现：产品创造过程就是将原生模型进行内容诠释、信息呈现、视觉包装等产品化后推到用户面前。即结构层、框架层、表现层的设计，是产品外显的过程，也决定了对象理解难度。
  
• 对象理解：用户基于自己的心理认知(包括知识、经验，环境、学习)对产品进行理解、认知和使用。
  

三者的关系永远是：原生模型≈内容呈现≈对象理解，如图：

三者偏差越大，其使用过程中不确定性、预期&结果不一致的困惑和挫败感、以及由此带来的习得性无助就会越大，其控制感就越弱，反之则控制感越强。
由此可见，目前交互设计理论中的一致性、经验继承(借鉴)、建立预期、结果揭示、及时响应、上下文对应、容错等概念皆是为了缩小偏差或者修补偏差，以此来避免控制感的缺失。除了以上内容之外，我们还可以通过其他方式来保护用户的控制感。
3.1. 正确响应

用户对系统操作，系统作出响应是控制感的基本体现之一。但从响应速度上来讲，响应可以分为两种：及时响应和过渡响应。
及时响应，如：竞技类游戏CS，DOTA，对于角色的控制、技能的使用等，这个自不必说。
何为过渡响应?在一些对数据进行操作的过程中，由于数据增加，删除，导致内容重新排序。由于内容相似性过高，瞬间响应未打破用户的感知阀限，导致用户无法识别操作后内容的变化。
正如最近做的一个项目：首页是内容单位list，单位内容相近，排列方式是以更新时间排列，一旦内容变化(包括删除、发布、更新等)都会重新排序，正是由于内容单位相近、瞬间相应导致用户无法识别到操作反馈，也因此损失掌控感，增加不确定性导致错误操作，乃至演化为习得性无助。
所以，面对此类情况，往往需要增加过渡响应效果，如增加线性移动来进行结果告知，来保护控制感。

类似的操作还有很多，如Tmall的将商品加入购物车的动画，除了增加趣味性之外还通过过渡效果来保护用户的控制感。