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标题: 惠普反思质量门：业绩增长致服务失控 [打印本页]

作者: conan 时间: 2016-9-17 22:56
标题: 惠普反思质量门：业绩增长致服务失控
<p>　　或许惠普从未想到，由于2007年采用NVIDIA的问题显卡，出品的两款DV2000、V3000系列产品，其问题会延续到2010年3月在中国市场大面积地集中爆发，惠普扎根于中国25年的形象顷刻颠覆。更让惠普措手不及的是，消费者除对问题产品的不满外，更多的愤怒来自惠普的“金牌服务”。在紧急着手处理该事件的一个月后，4月15日，中国惠普信息产品集团总经理张永利接受了记者的专访，畅谈了对这次“质量门”的应对和反思。
　　事件
　　三次出台方案应对“质量门”
　　“坦白说，我在惠普15年从来没有面对过这种危机，也完全没有面对这种危机的经验。”张永利说，3月初有媒体陆续报道170名用户投诉维权一事时，高管们开始着手搜集问题;在知道问题集中在DV2000、V3000两款产品后，3月15号凌晨出台第一套针对两个型号问题的用户解决方案，但是，媒体与用户都普遍质疑惠普没有严格执行三包政策，他连夜把所有部门召集起来，通宵再制定一项综合整顿计划，于3月16日发出。
　　3月20号国家质检总局的调查报告出来了，惠普必须作出回应。“质检总局当时提出了一个非常好的建议，制定一个用户能看得懂的条款，而不仅限于行内人能看懂。这是我们以前没意识到的。有很多服务条款出台后，行内人很容易理解，但用户是看不明白的。”张永利说道，那一天开会讨论的结果，即把此前两次的解决方案与质检总局提出的要求综合在一起，用易懂的语言再制定一个让用户看得明白的补偿方案。
　　跨国公司组织体系庞大复杂，但在危机时刻却必须作出严密迅速的反应。时隔一个月后的4月15日，惠普公布的一份30天整顿公告，已为6301名用户提供免费维修或延长保修的解决方案，审核处理1792名用户的退换机要求或维修费补贴。张永利还清楚地记得3月16日800热线电话“爆棚”的场面：“那天打进来的电话量增加了将近一倍。而接下来的30天，从每天4000多个电话逐步减少，到4月14日差不多是1500多个电话。”
　　张永利说用户的意见是他现在最关注的，无论是正在解决问题的用户，还是准备上法院起诉的用户，他都希望能给他们一个满意的方案。
　　反思一
　　业绩增长致服务失控
　　记者了解到，惠普的金牌服务是以外包形式分给全国六家大型IT服务商去经营，而这六家在各个区域再外包或代理给下一层服务商，以此循环到全国各地，而现在惠普覆盖面逐年扩大，全国服务网点已超过500个。

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